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Stopover « Team Iceland » 2018 d'Icelandair : Code de conduite

Hôtes Icelandair, guides d'expérience Team Iceland et Clients d'Icelandair

Un Stopover Icelandair doit être un moment ludique, enrichissant et inoubliable. L'Islande est un pays jouissant d'une grande diversité culturelle, d'une nature époustouflante et d'une histoire passionnante. Nous espérons que vous apprécierez votre visite ainsi que l'événement auquel vous participerez dans le cadre de l'activité spéciale Stopover Team Iceland. Avant d'arriver en Islande, nous vous demanderons de bien vouloir prendre quelques instants pour lire notre Code de conduite et prendre conscience de l'éventuel impact de votre visite sur les communautés locales et sur l'environnement naturel.

  1. Champ d'application
    1. Ce Code de conduite (« Code ») s'applique à tous les employés du groupe Icelandair et de ses filiales qui ont accepté de devenir des hôtes (« Hôtes ») dans le cadre du programme Stopover Team Iceland, que ce soit pour venir en aide aux Clients en tant qu'hôtes ou pour coordonner toutes les parties prenantes pour leur faire vivre pleinement l'expérience « Team Iceland ».
    2. Le Code de conduite s'étend également, dans le cadre de ce programme, aux coaches, médecins et opérateurs homologués ou tuteurs professionnels de « Team Iceland » (les « Coaches de TI etc. ») en Islande qui s'occuperont du déroulement des activités spéciales.

Encouragez comme un Islandais : Quelques supporters chanceux auront l'occasion d'assister au match opposant l'Islande à la Norvège le 2 juin à Reykjavik et de rencontrer les joueurs avant qu'ils ne s'envolent pour la Russie. Pour rendre l'expérience encore plus spéciale, ils seront invités à une rencontre d'avant-match avec Heimir Hallgrímsson où il sera question de tactique de jeu et de sélection de joueurs.

Égalité de jeu : Quelques supporters chanceux auront l'occasion d'assister au match de l'équipe nationale féminine islandaise contre la Slovénie le 11 juin, et de profiter du match tels de véritables Islandais.

Un entraînement à l'islandaise : Oubliez les haltères et les squats de votre club de gym. Voici une séance d'entraînement préparée par un entraîneur de foot islandais, pendant laquelle les passagers seront mis à l'épreuve tout en admirant la beauté naturelle de la région.

Détendez-vous comme un pro : Cette expérience de 90 minutes permettra à quelques participants chanceux de se détendre à Laugarvatn Fontana, où ils pourront profiter de bains géothermiques et d'un sauna (et les plus courageux pourront également faire un plongeon revigorant dans les eaux froides du lac !). Un pique-nique sera ensuite servi dans le parc national Þingvellir pour admirer la vue tout en savourant des délices islandais. 

La famille du football : Nous donnerons aux jeunes voyageurs la chance de recevoir quelques conseils footballistiques lors d'une séance de football de 90 minutes à Breidablik. Ils obtiendront des conseils personnels de la part des entraîneurs, assisteront à la présentation de quelques modèles de réussite de l'Academy, et participeront à une séance d'entraînement avec les jeunes joueurs.

En un seul coup : Cette expérience de 90 minutes consiste en une partie de golf à 9 trous sur l'un des meilleurs greens d'Islande. Passez du temps avec les pros du club qui aideront nos joueurs à travailler leur swing et améliorer leur putting. Ensuite, pause détente pour déguster de délicieuses glaces.

  • Veuillez noter que certaines clauses de ce Code de conduite peuvent ne pas être pertinentes à toutes les activités incluses dans le cadre du programme Stopover Team Iceland. Néanmoins, il est important que ce Code soit compris dans son ensemble.

 

  1. Objectifs
    Grâce aux expériences Stopover Team Iceland, les passagers Stopover d'Icelandair pourront découvrir toutes les richesses de l'Islande en vivant une expérience authentique en cette année spéciale, et le lien avec « Team Iceland » apportera une touche originale au thème Stopover. Les objectifs de ce Code sont les suivants :
    1. Veiller à ce que les Hôtes et Coaches de TI respectent des principes appropriés en matière de service, possèdent d'excellentes qualités professionnelles et respectent notre éthique professionnelle afin de garantir la meilleure qualité de service possible aux passagers Icelandair Stopover ;
    2. Encourager les Hôtes, et le cas échéant les Coaches de TI, à poursuivre leur formation et leur développement personnel lorsque cela est nécessaire en vue d'améliorer l'expérience des passagers Stopover ;
    3. Cultiver parmi les Hôtes et Coaches de TI une attitude professionnelle responsable et honnête ;
    4. Préserver la réputation du tourisme islandais, ainsi que celle d'Icelandair ;
    5. Veiller à ce que les services offerts respectent les conditions énoncées dans les Conditions générales, qu'ils fassent l'objet d'un réexamen constant et que des améliorations ou des changements y soient apportés afin de garantir que les critères imposés par les bonnes pratiques sont respectés avec chaque passager Stopover.
  1. Principes
    1. Les Hôtes et Coaches de TI doivent s'efforcer d'offrir la meilleure qualité de service qui soit, en amont et le jour même de l'activité, d'une manière honnête et équitable.
    2. Les Hôtes, et le cas échéant les Coaches de TI, doivent se familiariser avec les dispositions et l'esprit du présent Code, ainsi que toutes les exigences réglementaires en vigueur, les règles internes d'Icelandair, notamment les Manuels de l'employé. Ils doivent également respecter les principes de représentation de l'Islande et de son secteur touristique.
    3. Les Hôtes et Coaches de TI doivent comprendre leurs obligations, recueillir l'avis des Clients et contribuer au développement du service Stopover d'Icelandair ou de son service Via.
  1. Éthique professionnelle des Hôtes et Coaches de TI
    1. Offrir la meilleure qualité de service qui soit.
      Les Hôtes et Coaches de TI doivent s'efforcer d'offrir la meilleure qualité de service qui soit, conformément aux dispositions des Conditions générales du Stopover Team Iceland et de l'itinéraire, des options ou événements convenus. L'itinéraire, les options et les événements convenus ne peuvent être modifiés sans en informer au préalable les passagers Stopover, sauf dans certaines circonstances/situations ou en cas de changements de dernière minute convenus. Lorsque cela est possible, les Hôtes et Coaches de TI devront expliquer clairement aux passagers Stopover les raisons d'un tel changement et proposer des alternatives.
    2. Promouvoir un esprit de collaboration.
      Les Hôtes et Coaches de TI doivent entretenir, le cas échéant, des relations de travail saines et intègres avec les partenaires et les parties prenantes, tels que les accompagnateurs de voyage spécialisés, les conducteurs d'autocars et le personnel des prestataires de services tels que les attractions, le personnel de gestion événementielle, les hôtels, les restaurants, les voyagistes et les sociétés d'autocars, afin de garantir que les services délivrés, énoncés dans les Conditions générales, seront de la plus haute qualité.
    3. Ils doivent veiller à ce que les passagers Stopover respectent l'environnement et les citoyens ; ils doivent leur communiquer la nécessité de se montrer polis et de prendre conscience des besoins de chacun ; ils doivent promouvoir l'infrastructure géographique, être à l'écoute et s'informer à ce propros, et s'assurer que les passagers Stopover ne laissent derrière eux que des « empreintes » de leur expérience en ne ramenant avec eux que des photos et des souvenirs.
    4. Respecter la loi. Les Hôtes et Coaches de TI doivent respecter les lois de l'Islande, ainsi que ses pratiques et ses coutumes en matière d'éthique, et aider les passagers Stopover à les comprendre et à les respecter eux aussi.
    5. Les Hôtes et Coaches de TI sont en droit de se retirer du Service Stopover Team Iceland ou de toute activité associée au programme s'ils estiment qu'il existe un risque potentiel pour leur intégrité, réputation ou sécurité, ou celles des passagers Stopover, d'un tiers ou d'Icelandair.

 

  1. Respect de l'éthique professionnelle
    Les Hôtes et Coaches de TI doivent adhérer à l'éthique professionnelle. Lorsqu'ils sont en présence de passagers Stopover, ils sont tenus :
  1. d'être respectueux, sincères, courtois et attentifs ;
  2. de parler et d'agir avec précaution et discrétion, et de se montrer objectifs ;
  3. de faire preuve de solides connaissances sur l'Islande ou la région d'Islande qu'ils visitent, ou l'activité choisie ;
  4. de fournir aux passagers Stopover des informations exactes ;
  5. de respecter les habitudes, coutumes et croyances religieuses des passagers Stopover ;
  6. d'être ponctuels dans le cadre de l'exécution de leurs fonctions ;
  7. de ne pas fumer, consommer d'alcool ni de jouer à des jeux d'argent en présence des passagers Stopover si cela est jugé inapproprié ou sans leur consentement ;
  8. de ne pas vendre de produits illégaux aux passagers Stopover, ni de leur recommander d'acheter de tels produits ;
  9. de ne pas prendre ou s'emparer, ni tenter de prendre ou de s'emparer, des documents de voyage des passagers Stopover sauf pour des raisons valables et pour une durée raisonnable, et à condition qu'une indication du motif et du moment où ils seront rendus soit fournie ;
  10. de respecter les limites du cadre professionnel appropriées et d'éviter toute relation ou tout contact déplacé, et de ne pas tenter d'établir une relation inappropriée avec les passagers Stopover au moyen, entre autres, de :
  11. communications de nature personnelle ;
  12. communications inappropriées par Internet ou par d'autres moyens ;
  13. communications par e-mail ou par SMS dont le caractère est inapproprié ;
  14. de ne pas discuter de leurs propres relations personnelles et intimes, et de veiller à maintenir un bon équilibre entre formalité et décontraction lorsqu'ils s'occupent de passagers Stopover ;
  15. d'être conscients des dangers potentiels associés au fait de se retrouver seul avec un passager Stopover ;
  16. de ne pas adopter de comportements de nature criminelle, notamment ceux en lien avec les relations sexuelles, l'immoralité, les armes à feu, l'abus de drogue et les violences envers une personne ou un bien, ou les troubles graves à l'ordre public ;
  17. de ne pas s'engager dans des relations de nature sexuelle avec des passagers Stopover ;
  18. d'empêcher tout acte malveillant, notamment d'intimidation, de harcèlement sexuel ou de discrimination basée sur des aspects infondés tels que le sexe, l'âge, la religion, la nationalité, le handicap ou l'orientation sexuelle.

 

  1. Apparence
    Les Hôtes et Coaches de TI devront s'habiller de manière convenable afin de renvoyer une image professionnelle d'Icelandair et, dans ce cas précis, du service Stopover Team Iceland. Dans le cadre de l'exécution de leurs fonctions, les Hôtes et Coaches de TI devront toujours avoir un badge d'identification confirmant leur participation au Service Stopover Team Iceland d'Icelandair. La détention d'un badge d'identification n'influence en rien la culpabilité de quiconque, et le passager Stopover est entièrement responsable de ses propres actions et doit veiller à adopter un comportement sans risque et disposer d'une assurance appropriée.

 

  1. Accessibilité
    Les Hôtes et Coaches de TI doivent tenir compte des ajustements raisonnables qu'ils devront apporter aux services et options proposés afin de permettre leur accès aux personnes handicapées, et mettre en œuvre des moyens raisonnables pour remédier à tout aménagement ou caractéristique physique qui empêche l'accès des personnes handicapées aux services ou le rend excessivement difficile, en leur proposant une alternative adaptée à leurs besoins spécifiques.

 

  1. Promotion de l'Islande
    Les Hôtes, et le cas échéant les Coaches de TI, doivent assurer un développement à long terme du service en :
  1. respectant avant tout les intérêts des passagers Stopover, la réputation d'Icelandair et des tiers de Team Iceland, et ses objectifs en Islande ; et en
  2. encourageant les passagers Stopover à contribuer à la protection des ressources touristiques de l'Islande, telles que son patrimoine culturel et historique, son environnement naturel et ses attractions touristiques, et à maintenir l'ordre public et à préserver l'hygiène publique ; et en
  3. endossant le rôle d'ambassadeurs de l'Islande et en mettant en avant le tourisme, ainsi que les autres activités locales, au bénéfice de l'économie islandaise.

  1. Principes d'acceptation des pourboires
    1. Afin de maintenir une image professionnelle, les Hôtes et Coaches de TI ne doivent pas obtenir de pourboires par des moyens coercitifs, quels qu'ils soient, ni montrer leur déception, fournir un service de qualité inférieure à celui attendu, ni refuser de fournir un service en cas de pourboire peu élevé ou d'absence de pourboire.
    2. Les Hôtes doivent respecter les politiques d'Icelandair relatives aux pourboires et ne doivent pas commettre d'actes frauduleux en vue de recevoir un pourboire, et les Coaches de TI doivent adhérer aux mêmes standards.


  2. Principes régissant les activités touristiques potentielles (le cas échéant)
    1. Les Hôtes et Coaches de TI ne doivent proposer aux passagers Stopover que des activités touristiques qui ont été approuvées par Icelandair ou par l'office du tourisme local et qui correspondent aux exigences éventuelles du passager Stopover.
    2. Les Hôtes et Coaches de TI ne doivent pas obliger les passagers Stopover à participer à des activités touristiques (y compris en exerçant une pression sur un groupe ou en ne laissant aucun autre choix aux passagers Stopover) et doivent laisser les passagers Stopover choisir librement de participer ou non à ces activités.
    3. Avant d'organiser toute éventuelle activité touristique, les Hôtes et Coaches de TI, le cas échéant, doivent expliquer clairement aux passagers Stopover que le Service Stopover d'Icelandair vise uniquement à proposer différents choix possibles. Les problèmes inhérents au contenu, à la sécurité et à la responsabilité doivent être dûment examinés préalablement à toute participation à une telle activité.
    4. Les Hôtes, et les Coaches de TI le cas échéant, doivent proposer aux passagers Stopover qui choisissent de ne pas participer aux éventuelles activités du Programme Stopover des alternatives appropriées et les aider à y participer, dans la mesure du possible.

 

  1. Autres frais supplémentaires
    1. Les Hôtes et Coaches de TI ne doivent en aucun cas, ni de quelconque manière que ce soit, récupérer ou récupérer pour autrui, ou tenter de récupérer ou de récupérer pour autrui, des rémunérations supplémentaires auprès des passagers Stopover.
    2. Les Hôtes et Coaches de TI ne doivent en aucun cas, ni de quelconque manière que ce soit, collecter ou tenter de collecter des frais supplémentaires auprès des clients quittant le voyage avant le terme prévu, sauf s'il avait été convenu et clairement expliqué au préalable que ces frais seraient dus pendant le voyage.


  2. Sécurité des passagers Stopover
    1. Les Hôtes et Coaches de TI doivent impérativement informer les passagers Stopover des exigences relatives à la sécurité et leur rappeler de veiller à leur propre sécurité.
    2. En cas d'accident ou de maladie de passagers, les Hôtes et Coaches de TI doivent s'assurer que les passagers Stopover reçoivent un traitement immédiat et demander l'aide d'Icelandair au plus vite. Si nécessaire, les Hôtes et Coaches de TI doivent signaler aux autorités compétentes tout incident étrange ou particulier.
    3. Si des passagers Stopover ne se sentent pas bien, les Hôtes et Coaches de TI doivent immédiatement prendre les mesures appropriées pour permettre aux passagers Stopover, conformément à leur souhait, de quitter le Programme Stopover ou de se reposer dans un endroit adapté. En cas d'urgence, les Hôtes doivent prendre les mesures nécessaires pour permettre aux passagers Stopover de consulter un médecin ou appeler le service d'urgence dès que possible.

 

  1. Acceptation d'avantages
    1. Icelandair applique une politique de tolérance zéro concernant la remise ou l'acceptation de pots-de-vin ou de paiements illicites, sous quelque forme que ce soit. Ce type de conduite de la part des Hôtes, des Coaches de TI ou de toute autre personne agissant au nom de la société, est absolument interdit.
    2. Les Hôtes et Coaches de TI ne doivent en aucun cas participer à une transaction commerciale pouvant leur procurer un avantage personnel. Les Hôtes et Coaches de TI ne doivent pas utiliser leur position d'employé d'Icelandair ou leur association avec le Programme Team Iceland pour recevoir des remises de la part de prestataires de services/fournisseurs/toute partie prenante, excepté dans le cas de remises convenues et accordées à tous les Hôtes et Coaches de TI.

 

  1. Conflit d'intérêt
    1. Les Hôtes et Coaches de TI doivent éviter les situations pouvant mener à une situation de conflit d'intérêt réelle, ou une situation perçue comme telle, et doivent signaler toute situation de conflit d'intérêt inévitable à Icelandair.
    2. Les Hôtes ou Coaches de TI doivent exercer leurs fonctions et leurs responsabilités de manière consciencieuse et dans le respect des passagers Stopover.


  2. Traitement des informations confidentielles
    1. Les Hôtes et Coaches de TI doivent respecter les lois sur la protection des données en vigueur, y compris le RGPD, et ne divulguer de données personnelles concernant les passagers Stopover qu'avec leur consentement et uniquement dans le respect des conditions d'autorisation et d'accord énoncées dans le programme d'Icelandair, et en adhérant aux lignes directrices applicables.
    2. Les Hôtes et Coaches de TI ayant accès aux informations décrites ci-dessus ou les gérant doivent garantir leur sécurité à tout moment et empêcher toute utilisation anormale ou frauduleuse desdites informations.

 

  1. Interprétation, application et sanction
    Le présent Code est considéré conjointement aux Conditions générales du Programme Stopover Team Iceland et doit être respecté par tous les Hôtes, et le cas échéant les Coaches de TI. L'application du présent Code et les décisions relatives à ses violations s'effectuent conformément aux interprétations du conseil d'administration d'Icelandair. Le Conseil peut sanctionner les personnes ayant enfreint le présent Code en appliquant les mesures disciplinaires standard d'Icelandair et se réserve le droit de modifier toute disposition du présent Code, si cela est jugé nécessaire.

 

  1. Marketing
    Icelandair se réserve le droit d'utiliser tout matériel pouvant être acquis au cours du Programme Stopover Team Iceland, tel que des vidéos, informations contenues dans des blogs et photographies. En participant au Programme Stopover Team Iceland, les Hôtes et Coaches de TI disposent des accords et autorisations appropriés de la part des autorités pertinentes pour accorder à Icelandair un droit exclusif d'utilisation de ce matériel à des fins de marketing, à l'entière discrétion d'Icelandair ou de ses filiales. Si une telle autorisation n'a pas été accordée, les Hôtes et Coaches de TI sont en droit de se dégager de cette clause en envoyant une demande par e-mail à l'adresse teamiceland@icelandair.is.

  

Passagers Stopover

Les passagers Stopover d'Icelandair peuvent participer au Stopover Team Iceland tant que ce programme spécial est disponible. Les Clients Stopover sont des Clients qui ont réservé un vol transatlantique au départ de l'Europe et à destination de l'Amérique du Nord, ou au départ de l'Amérique du Nord et à destination de l'Europe, et contenant une escale en Islande (avec une activité Team Iceland).

  1. En participant au Programme Stopover Team Iceland, les passagers Stopover prennent connaissance des Conditions générales et du Code de conduite, et doivent en respecter les conditions.
  2. Les passagers Stopover doivent respecter les principes, les services, ainsi que les qualités professionnelles et l'éthique professionnelle de leurs Hôtes et Coaches de TI.
  3. Les passagers Stopover doivent être attentifs aux conseils prodigués par leurs Hôtes et Coaches de TI ainsi que par les parties prenantes du Programme Stopover Team Iceland s'efforçant de leur offrir le service demandé.
  4. Les passagers Stopover doivent se comporter d'une manière qui permette aux Hôtes et Coaches de TI de préserver la réputation du Service Stopover Team Iceland, de ses parties prenantes tierces associées et pertinentes, et d'Icelandair.
  5. Les passagers Stopover doivent respecter l'environnement et les citoyens de l'Islande.
  6. Les passagers Stopover doivent s'assurer que leur participation au Programme Stopover Team Iceland d'Icelandair n'ait aucun impact sur l'environnement, les citoyens, les parties prenantes tierces, leurs Hôtes ou leurs Coaches de TI, ni sur la réputation d'Icelandair, et s'assurer qu'ils ne laissent derrière eux que des « empreintes » de leur expérience en ne ramènent avec eux que des photos et des souvenirs.
  7. Les passagers Stopover doivent respecter le présent Code de conduite, les lois, ainsi que les pratiques et coutumes en matière d'éthique de l'Islande.
  8. Les passagers Stopover ont le droit de se retirer du Programme Stopover Team Iceland ou d'une activité s'ils estiment qu'il existe un risque potentiel pour leur personne, à condition de fournir des raisons valables.
  9. Les passagers Stopover ne doivent ni acheter ni vendre de produits illicites pendant leur participation au Programme Stopover Team Iceland.
  10. Les passagers Stopover doivent être en mesure de fournir toute documentation adéquate sur demande.
  11. Les passagers Stopover doivent éviter toute relation ou tout contact déplacé et ne doivent pas tenter d'établir une relation inappropriée avec les Hôtes et Coaches de TI, y compris mais sans s'y limiter, au moyen de communications via e-mail, SMS ou Internet.
  12. Les passagers Stopover ne doivent pas adopter de comportements de nature criminelle, notamment ceux en lien avec les relations sexuelles, l'immoralité, les armes à feu, l'abus de drogue et les violences envers une personne ou un bien, ou les troubles graves à l'ordre public.
  13. Les passagers Stopover ne doivent pas s'engager dans des relations de nature sexuelle.
  14. Les passagers Stopover ne doivent pas participer à des actes malveillants, notamment à des actes d'intimidation, de harcèlement sexuel ou de discrimination basée sur des aspects infondés tels que le sexe, l'âge, la religion, la nationalité, le handicap ou l'orientation sexuelle.
  15. Les passagers Stopover doivent être habillés de manière appropriée pendant toute la durée du Programme Stopover Team Iceland.
  16. Les passagers Stopover sont tenus responsables de leurs propres actions.
  17. Les passagers Stopover doivent bénéficier d'un niveau de couverture d'assurance approprié à tout moment et en fournir la preuve aux Hôtes et à Icelandair sur demande.
  18. Les passagers Stopover doivent contribuer à la protection des ressources touristiques de l'Islande, telles que son patrimoine culturel et historique, son environnement naturel et ses attractions touristiques, ainsi qu'à maintenir l'ordre public et à préserver l'hygiène publique.
  19. Les passagers Stopover doivent, lorsqu'ils achètent des biens ou des services à leurs propres frais, connaître leurs droits de consommateur, lesquels incluent :

    • le droit d'effectuer ou non des achats ;
    • le droit d'obtenir des informations sur les produits et services ;
    • la liberté de choisir des produits et services ; et
    • le droit de formuler une réclamation, et/ou de demander l'échange ou le remboursement de l'article acheté, conformément à la législation locale.
  20. Les passagers Stopover doivent veiller à être physiquement aptes à participer aux activités prévues et avertir les Hôtes ou Coaches de TI de toute situation médicale pouvant affecter leur capacité à participer à de telles activités.
  21. Les passagers Stopover doivent notifier leurs Hôtes et Coaches de TI s'ils ne se sentent pas bien pendant leur participation au programme, afin que les Hôtes et Coaches de TI puissent prendre les dispositions nécessaires pour leur permettre d'accéder à un traitement approprié.
  22. Les passagers Stopover doivent respecter les lois sur la protection des données en vigueur, y compris le RGPD, et ne divulguer de données personnelles concernant les Hôtes et Coaches de TI qu'avec leur consentement et uniquement dans le respect des conditions d'autorisation et d'accord énoncées dans le programme d'Icelandair, et en adhérant aux lignes directrices applicables.

    Les passagers Stopover ayant accès aux informations décrites ci-dessus ou les gérant doivent garantir leur sécurité et leur confidentialité à tout moment, et empêcher toute utilisation anormale ou frauduleuse desdites informations.
  23. Les passagers Stopover reconnaissent qu'Icelandair se réserve le droit d'utiliser tout matériel pouvant être acquis au cours du Programme Stopover Team Iceland, tel que des vidéos, informations contenues dans des blogs et photographies. En participant au Programme Stopover Team Iceland, les passagers Stopover accordent à Icelandair un droit exclusif d'utilisation de ce matériel à des fins de marketing, à l'entière discrétion d'Icelandair ou de ses filiales. Les passagers Stopover peuvent se dégager de cette clause en envoyant une demande par e-mail à l'adresse teamiceland@icelandair.is.
  24. Le présent Code de conduite, ainsi que les Conditions générales du Service Stopover Team Iceland, doivent être observés par tous les passagers Stopover.