Service clients

Si l’embarquement vous est refusé, vous pourriez avoir droit à une prise en charge. Cela peut inclure des repas et rafraîchissements, un hébergement, le transport et l’accès à un moyen de communication. Cela ne s’applique pas si cette prise en charge risque de retarder davantage votre voyage.

Les services peuvent inclure :

• Repas et rafraîchissements, proportionnels au temps d’attente.
• Hébergement et transport, si votre vol est retardé jusqu'au lendemain et que vous ne pouvez pas rentrer chez vous ou rejoindre votre hébergement temporaire.
• Moyen de communication, si vous avez besoin d’un endroit pour appeler ou envoyer un e-mail concernant le retard.

Parfois, notre équipe ne peut pas délivrer de bons en raison du volume de passagers concernés. Lorsque cela se produit, nous demandons aux passagers d’organiser eux-mêmes les services et de demander un remboursement à la fin de leur trajet via notre portail de réclamations.

Repas et rafraîchissements : proportionnels au temps d'attente Veuillez noter que nous ne remboursons pas le coût des boissons alcoolisées.

Hébergement : le coût raisonnable d’une nuit varie selon l’emplacement, voir la liste ci-dessous.

Transport : transports en commun ou navette aéroportuaire entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.

Communication : coût de deux appels téléphoniques, envoi de deux e-mails ou fax.

Toutes les dépenses doivent être directement liées à la perturbation et justifiées par des reçus détaillés établis au nom du passager, le cas échéant. 

Pour les destinations non répertoriées ci-dessus, les coûts d’hébergement raisonnables seront évalués au cas par cas, en tenant compte des conditions et de la disponibilité du marché local au moment de la perturbation, y compris le réacheminement via d’autres destinations, jusqu’à un maximum de 180 EUR par nuit.

Pour les destinations non répertoriées ci-dessus, les coûts d’hébergement raisonnables seront évalués au cas par cas, en tenant compte des conditions et de la disponibilité du marché local au moment de la perturbation, y compris le réacheminement via d’autres destinations, jusqu’à un maximum de 180 EUR par nuit.

Le règlement CE 261/2004 s’applique aux voyages à destination de l’UE, de la Norvège, de la Suisse ou de l’Islande lorsque vous voyagez avec une compagnie aérienne basée dans l’un de ces pays. Il s’applique également aux vols au départ de ces pays, quelle que soit la compagnie aérienne. Il ne s’applique pas aux voyages qui commencent et se terminent en dehors de cette zone. Par exemple, un voyage qui commence aux États-Unis ou au Canada et se termine aux îles Féroé ou au Groenland n’est pas couvert, même avec un transfert en Islande.

Si l'embarquement vous a été refusé sans motif valable, il se peut que vous ayez droit à un réacheminement ou à un remboursement.

Réacheminement

Dans la mesure du possible, nous réacheminons automatiquement tous les passagers éligibles dont le voyage a été perturbé. Nous envoyons toutes les notifications et les itinéraires mis à jour à l’adresse e-mail enregistrée dans la réservation, il est donc important de s’assurer qu'elle est correcte. Vous pouvez vérifier depuis la rubrique Ma réservation ou dans l’application Icelandair. Parfois, le réacheminement automatique n’est pas possible en raison du nombre de passagers concernés. Dans ce cas, les passagers peuvent demander un réacheminement vers leur destination finale sur le prochain vol Icelandair disponible, dans des conditions de transport comparables, s’il y a des sièges disponibles.

Remboursement

Vous pouvez choisir de ne pas voyager et bénéficier du remboursement des parties inutilisées de votre billet pour tous les passagers de la même réservation. Vous pouvez annuler ou modifier votre réservation depuis la rubrique Ma réservation et demander un remboursement ici.

Le règlement CE 261/2004 s’applique aux voyages à destination de l’UE, de la Norvège, de la Suisse ou de l’Islande lorsque vous voyagez avec une compagnie aérienne basée dans l’un de ces pays. Il s’applique également aux vols au départ de ces pays, quelle que soit la compagnie aérienne. Il ne s’applique pas aux voyages qui commencent et se terminent en dehors de cette zone. Par exemple, un voyage qui commence aux États-Unis ou au Canada et se termine aux îles Féroé ou au Groenland n’est pas couvert, même avec un transfert en Islande.

Si l’embarquement d’un vol vous est refusé, vous pourriez avoir droit à une indemnisation. Le montant de l’indemnisation dépend de la durée du vol et du retard subi pour atteindre votre destination finale. Les montants d'indemnisation sont les suivants :

Tous les vols de 1 500 km ou moins :

• 125 EUR si on vous propose un autre vol qui vous amène à votre destination finale dans les 2 heures suivant l’heure d’arrivée prévue du vol initial.
• 250 EUR si vous arrivez plus de 2 heures après l’heure d'arrivée prévue du vol initial.

Tous les vols intracommunautaires* de plus de 1 500 km ou tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km :

• 200 EUR si on vous propose un autre vol qui vous amène à votre destination finale dans les 3 heures suivant l’heure d’arrivée prévue du vol initial.
• 400 EUR si vous arrivez plus de 3 heures après l’heure d'arrivée prévue du vol initial.

Tous les vols non couverts par les catégories ci-dessus :

• 300 EUR si on vous propose un autre vol qui vous amène à votre destination finale dans les 4 heures suivant l’heure d’arrivée prévue du vol initial.
• 600 EUR si vous arrivez plus de 4 heures après l’heure d'arrivée prévue du vol initial.

Quand n’avez-vous pas droit à une indemnisation ?

L'indemnisation ne s’appliquera pas si :

• Vous vous êtes porté(e) volontaire pour céder votre place en échange d’avantages.
• Il existe des motifs raisonnables pour vous refuser l’embarquement, tels que des raisons de santé, de sécurité ou de sûreté, ou des documents de voyage inadéquats.

Vous pouvez consulter la liste des autorités compétentes en charge de garantir les droits des passagers sur Europa.eu.

_{*Les vols intracommunautaires font référence aux vols au sein de l’Union européenne (UE) et incluent également les pays faisant partie de l’Espace économique européen (EEE), comme la Norvège, l’Islande et le Liechtenstein. Cela signifie que les vols entre ces pays, ainsi que les vols au départ de ces pays vers l'UE, sont couverts par les mêmes réglementations en matière de droits des passagers. En outre, les vols en dehors de l’UE et de l’EEE vers un pays membre de l’UE ou de l’EEE sont également protégés s’ils sont exploités par une compagnie aérienne de l’UE ou de l’EEE.}

Le règlement CE 261/2004 s’applique aux voyages à destination de l’UE, de la Norvège, de la Suisse ou de l’Islande lorsque vous voyagez avec une compagnie aérienne basée dans l’un de ces pays. Il s’applique également aux vols au départ de ces pays, quelle que soit la compagnie aérienne. Il ne s’applique pas aux voyages qui commencent et se terminent en dehors de cette zone. Par exemple, un voyage qui commence aux États-Unis ou au Canada et se termine aux îles Féroé ou au Groenland n’est pas couvert, même avec un transfert en Islande.