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Code de conduite pour les Icelandair Stopover Buddies et clients d’Icelandair

Un voyage en Islande se doit d’être une expérience amusante, éducative et inoubliable. L’Islande est un pays avec une culture et une nature diversifiées, il y a de nombreuses choses à y faire et son histoire est fascinante. Nous espérons que vous vous réjouissez à l’idée de votre séjour dans le pays ou de votre transfert de vol à Keflavik et de ce qui vous y amène. Aussi j’aimerais que vous preniez quelques instants avant votre arrivée pour lire notre code de conduite et que vous compreniez quel peut être l’impact que votre visite sur les communautés locales et les milieux naturels.


1. Champ d’application

i) Le présent code de conduite ("Code") s’applique à tous les employés d’Icelandair Group et de ses filiales qui ont accepté d’être des Stopover Buddies dans le cadre du programme Icelandair Stopover, sous quelque forme que ce soit : qu’il s’agisse d’un choix personnel d’activité, d’assister à un événement présélectionné avec le client lors d’une escale  “Escale”ou de porter assistance pendant le transit dans un aéroport  “Transit”. Dans la suite de ce code, ces clients seront collectivement appelés clients en escale ou en transit.
II) Notez que certaines des clauses de ce code peuvent ne pas s’appliquer à certains passages, notamment ceux qui font partie du programme Stopover Pass, mais il est important que ce code soit compris de manière générale.

2. Objectifs

Le programme Icelandair Stopover Pass permettra, espérons-le, de proposer aux clients en escale ou en transit un moyen nouveau et amusant d’apprécier au mieux les sites et atmosphères de l’Islande ainsi que tout ce que le pays a à offrir. Les objectifs de ce code sont les suivants :

i) veiller à ce que les Stopover Buddies respectent des principes corrects concernant leur service et fassent preuve de qualités professionnelles et d’éthique afin d’offrir le plus haut niveau de service pour les Icelandair Stopover ou en transit d’Icelandair ;
II) encourager la formation continue et l’autoperfectionnement des Stopover Buddies, le cas échéant, afin d’améliorer l’expérience des clients en escale ou en transit  ;
III) favoriser un comportement de travail sérieux et responsable pour les Stopover Buddies ;
IV) tenir la réputation du tourisme en Islande et d’Icelandair ;
v) garantir que le service satisfait aux exigences énoncées dans les modalités et conditions, fait constamment l’objet de révisions et améliorations ou que des modifications y sont apportées pour s’assurer que les exigences de bonnes pratiques sont à la disposition de tout client en escale ou en transit actuel ou futur.

3. Principes

I. les Stopover Buddies s’efforceront de fournir le plus haut niveau de service, à l’avance et le jour, d’une manière honnête et juste.

II. Les Stopover Buddies doivent se familiariser et agir conformément aux dispositions et à l’esprit du présent code, toutes les exigences réglementaires applicables, règles internes d’Icelandair telles que le manuel de l’employé et reconnaissent le principe de représentation de l’Islande et de son secteur touristique.
III. Les Stopover Buddies doivent comprendre leurs fonctions, recevoir les commentaires des clients et être prêts à contribuer au développement du programme Stopover d’Icelandair ou du service Via.

4. Stopover Buddies’ Éthique professionnelle

i. Niveau de service le plus élevé.
Les Stopover Buddies doivent s’efforcer de fournir aux clients en escale ou en transit le plus haut niveau de service conformément aux dispositions des modalités du service Stopover Buddy et de l’itinéraire ou des options convenus et partagés. L’itinéraire convenu ou l’itinéraire partagé ou les options ne seront pas modifiés sans que les clients en escale ou en transit en soient informés sauf en cas de circonstances, situations ou changements convenus de dernière minute. Dans la mesure du possible, les Stopover Buddies expliqueront clairement les raisons de cette modification aux clients en escale ou en transit et feront d’autres propositions.
ii. Favoriser un esprit de coopération.
Les Stopover Buddies doivent entretenir une relation de travail bonne et désintéressée avec les principaux intervenants et partenaires, tels que les accompagnateurs de voyages spécialisés, les chauffeurs d’autocars et le personnel de tous les fournisseurs de services tels que les attractions, le personnel de gestion des événements, les hôtels, restaurants, entreprises de tourisme et d’autocar, pour garantir que les services spécifiés dans les conditions générales sont fournis au plus haut niveau.
iii. S’assurer du respect par les clients en escale ou en transit à l’égard de l’environnement et des citoyens ; expliquer qu’ils doivent être courtois et conscients des exigences individuelles ; promouvoir, écouter et apprendre sur la situation géographique et s’assurer que les clients en escale ou en transit ne laissent que des ‘empreintes’ et n’emportent que des photos et des souvenirs.
IV. Respectueux de la Loi. Les Stopover Buddies doivent respecter les lois et les coutumes et pratiques éthiques de l’Islande et aider les clients en escale et en transit à les comprendre et à les respecter.
v. les Stopover Buddies ont le droit de se retirer du service Stopover Buddy ou d’une activité associée au programme Stopover Pass s’ils estiment qu’il existe un risque potentiel concernant l’intégrité, la réputation ou la sécurité pour eux-mêmes, pour le client en escale ou en transit, pour un tiers ou encore pour Icelandair.

5. Conformité à l’éthique professionnelle

Les Stopover Buddies doivent adhérer à l’éthique professionnelle. Lorsqu’il s’agit de clients en escale ou en transit, ils doivent:

i. être consciencieux, sincères, courtois et attentifs ;
II. parler et agir prudemment, avec discrétion, et être objectif dans leur attitude ;
III. être bien informés au sujet de l’Islande ou de la partie de l’Islande ou de l’activité choisie  ;
iv. fournir aux clients en escale ou en transit des informations exactes  ;
v. respecter les croyances religieuses, les coutumes et les habitudes des clients en escale ou en transit  ;
vi. être ponctuels dans l’accomplissement des tâches ;
vii. ne pas fumer, boire de l’alcool ou jouer à des jeux d’argent en présence de clients en escale ou en transit s’il est jugé inapproprié de le faire ou sans leur consentement  ;
viii. ne pas vendre d’articles illicites à des clients en escale ou en transit ni leur recommander de le faire  ;
IX. ne pas saisir ou emporter ni tenter de saisir ou emporter les documents de voyage des clients en escale ou en transit sauf si des motifs le justifient et que cela dure un temps raisonnable et que ce motif soit expliqué et que lesdits documents soient restitués aux clients en escale ou en transit ;
x. maintenir les limites professionnelles appropriées et éviter des contacts ou relations inappropriés et ne pas tenter d’établir une relation inappropriée avec tout client en escale ou en transit par des moyens qui pourraient inclure

i. communication de nature personnelle ;
ii. s’engager dans une communication inappropriée par Internet ou par d’autres moyens
iii. envoyer des courriels ou des messages textuels de nature inappropriée  ;

xi. ne pas discuter de ses propres relations intimes et personnelles et être attentifs à maintenir un juste équilibre de ton formel et informel lors des échanges avec des clients en escale ou en transit ;
XII. être conscient des dangers potentiels que représente le fait d’être seul avec un client en escale ou en transit ;
XIII. ne pas adopter un comportement criminel, en particulier en rapport avec le sexe, la malhonnêteté, les armes à feu, la consommation de drogues et la violence contre une personne ou des biens ou de troubles graves à l’ordre public ;
XIV. ne pas participer à des relations de nature sexuelle avec des clients en escale ou en transit
XV. prévenir toute injustice, telle que l’intimidation, le harcèlement sexuel ou la discrimination reposant sur des aspects qui ne sont pas raisonnables à mettre en œuvre, tels que le sexe, l’âge, la religion, la nationalité, l’invalidité ou l’orientation sexuelle.

6. Apparence

Les Stopover Buddies s’habillent de façon appropriée pour mettre en valeur l’image professionnelle du Icelandair Stopover Buddy dans le cadre du programme Stopover Pass. Lorsqu’ils exercent leurs fonctions, les Stopover Buddies doivent toujours être identifiés pour confirmer leur participation au service Icelandair Stopover Buddy. L’identification n’affecte pas la culpabilité et le client en escale ou en transit est clairement responsable de ses propres actes et dispose de l’assurance nécessaire et de la sécurité requise.

7. Accessibilité

S’assurer que les Stopover Buddies envisagent des adaptations raisonnables à la façon dont ils offrent leurs services et options afin que les personnes handicapées puissent les utiliser, et prendre des mesures qui s’imposent pour résoudre tous les écueils physiques de l’arrangement qui empêchent, ou rendent déraisonnablement difficile pour les personnes handicapées d’accéder à leurs services, leur proposant une solution appropriée répondant à leurs besoins respectifs.

8. Promotion de l’Islande

Les Stopover Buddies doivent assurer un développement soutenu du service en :

i. tenant toujours compte avant tout des intérêts des clients en escale ou en transit et de la réputation d’Icelandair et de ses buts et objectifs en Islande ; et
ii. en encourageant les clients en escale ou en transit à aider à protéger les ressources touristiques de l’Islande telles que les sites culturels et patrimoniaux, l’environnement naturel et les attraits touristiques, et à maintenir l’hygiène publique et l’ordre public ; et
iii. en se comportant comme des ambassadeurs islandais et en assurant une promotion active du tourisme, ainsi que d’autres industries locales pour les bienfaits de l’économie islandaise.

9. Principes sur l’acceptation de gratifications

i. Pour maintenir une image professionnelle, les Stopover Buddies ne doivent pas percevoir de gratifications par des moyens coercitifs, et ils ne doivent par ailleurs manifester aucune insatisfaction, ne pas offrir un service bas de gamme, ni refuser de fournir un service en raison de l’absence ou de la faiblesse des pourboires.
ii. Les Stopover Buddies doivent suivre les politiques d’Icelandair’s en ce qui concerne les gratifications et ne doivent pas recourir à des actes frauduleux pour les collecter.

10. Principes régissant les activités touristiques potentielles

I. les Stopover Buddies ne font que mettre en évidence les activités touristiques potentielles pour les clients en escale ou en transit qui sont approuvées par Icelandair ou l’Office de tourisme local et qui satisfont aux exigences éventuelles du client en escale ou en transit.
II. Les Stopover Buddies ne doivent pas contraindre les clients en escale ou en transit à se joindre à des activités touristiques potentielles (y compris par des moyens de pression de groupe ou en laissant les clients en escale ou en transit sans autre choix), et doivent permettre aux clients en escale ou en transit de choisir librement de se joindre à de telles activités ou non.
III. Avant d’organiser toute activité touristique potentielle, les Stopover Buddies doivent expliquer clairement aux clients en escale ou en transit que le service des Icelandair Stopover Buddies n’est qu’un mécanisme ouvert à toutes les options. Les questions relatives au contenu, à la sécurité et à la responsabilité devront être dûment prises en considération avant leur participation.
IV. Les Stopover Buddies doivent proposer des solutions de rechange appropriées et aider, si possible, les clients en escale ou en transit qui choisissent de ne pas adhérer à des activités de programme d’escales proposées.
V. lorsqu’ils s’acquitteront de leurs fonctions, les Stopover Buddies ne s’engageront dans aucune activité autre que celles approuvées par Icelandair et telles qu’elles sont décrites dans le programme convenu et prévu.

11. Autres frais supplémentaires

I. les Stopover Buddies ne doivent en aucun cas percevoir ou collecter pour d’autres personnes, ni tenter de percevoir ou de percevoir pour d’autres des honoraires de la part du client en escale ou en transit.
II. Les Stopover Buddies ne doivent en aucun cas percevoir ou tenter de percevoir des frais supplémentaires si des personnes partent au milieu du voyage, à moins que ces frais aient été convenus à être payés sur le voyage à l’avance et clairement expliqués.

12. Sécurité des clients d’escale et de transit

i. Les Stopover Buddies doivent, en priorité absolue, toujours informer les clients en escale ou en transit des exigences de sécurité et leur rappeler d’être conscients de leur sécurité personnelle.
ii. En cas d’accident ou de malaise d’un client en escale ou en transit, les Stopover Buddies doivent aider à organiser les premiers soins pour les clients en escale ou en transit et demander l’assistance d’Icelandair sans délai. Le Stopover Buddy doit signaler tout incident étrange ou particulier aux autorités compétentes si nécessaire.
iii. Si les clients en escale ou en transit se sentent mal, les Stopover Buddies doivent immédiatement prendre des dispositions pour que les clients en escale ou en transit, conformément à leurs souhaits, quittent le programme Stopover Pass ou se reposent ailleurs, dans des endroits appropriés. En cas d’urgence, les Stopover Buddies doivent prendre des dispositions pour que les clients en escale ou en transit voient un médecin, ou appeler le service ambulancier le plus tôt possible.

13. Acceptation des avantages

i. Icelandair a une approche de tolérance zéro à l’égard de la réalisation ou de la réception de pots-de-vin ou d’actes de corruption, sous quelque forme que ce soit. Ce type de comportement est absolument interdit que ce soit de la part des Stopover Buddies ou de toute autre personne agissant au nom de l’entreprise.
ii. Les Stopover Buddies ne doivent pas s’impliquer dans des transactions commerciales pouvant donner lieu à des avantages personnels. Les Stopover Buddies ne doivent pas se servir de leur position en tant qu’employé d’Icelandair pour obtenir des remises de la part des entrepreneurs/fournisseurs/de tout intervenant à moins qu’il ne s’agisse de remises ayant fait l’objet d’un accord et proposées à tous les Stopover Buddies.

14. Conflit d’intérêts

i. Les Stopover Buddies doivent éviter les situations pouvant conduire à une situation de conflit d’intérêts réelle ou perçue et signaler tout conflit d’intérêts inévitable à Icelandair.
ii. Les Stopover Buddies s’acquitteront consciencieusement des tâches et des responsabilités, en prêtant une attention particulière au client en escale ou en transit.

15. Manipulation d’informations confidentielles

i. Les Stopover Buddies respectent la loi en vigueur sur la protection des données et ne divulguent aucune donnée personnelle concernant les clients en escale ou en transit sans leur consentement, et seulement avec leur autorisation et leur accord tel qu’il est inscrit dans le programme avec Icelandair.
ii. Les Stopover Buddies qui ont accès à ou contrôlent les informations ci-dessus doivent à tout moment en garantir la sécurité et prévenir tout abus ou utilisation abusive des informations.

16. Interprétation, exécution et sanction

Ce code est surveillé en même temps que les conditions générales des programmes Stopover Buddy Service et Stopover pass et doit être respecté par tous les Stopover Buddies. L’exécution et les décisions relatives aux infractions à ce code sont faites conformément aux interprétations du Conseil d’administration d’Icelandair. Le Conseil a le pouvoir de sanctionner les personnes constatées en infraction à ce code dans le cadre des procédures disciplinaires standard d’Icelandair et se réserve le droit de modifier les dispositions du présent code si cela est jugé nécessaire.

17. Marketing

Icelandair a le droit d’utiliser tout matériel qui peut être acquis pendant le programme Stopover Pass, comme des vidéos, des informations de blog et des photographies. En participant au programme Stopover pass et au Stopover Buddy Service, tous les Stopover Buddies accordent à Icelandair le droit exclusif d’utiliser le matériel à des fins de marketing pour d’Icelandair ou ses filiales, à leur seule discrétion. 

Clients en escale ou en transit

Les clients Icelandair Stopover ou en transit peuvent participer au Programme Icelandair Stopover Pass. Les clients en escale sont les clients qui ont réservé un vol transatlantique de l’Europe vers l’Amérique du Nord ou en Amérique du Nord impliquant un séjour en Islande (avec un choix personnel d’activité ou d’événement pré-sélectionné auquel assister). Les clients en transit sont les clients qui ont réservé un vol transatlantique de l’Europe vers l’Amérique du Nord ou en Amérique du Nord impliquant un transfert/transit dans un aéroport en Islande.

1. En participant au programme, Stopover pass, les clients en escale ou en transit sont au courant des conditions générales et du code de conduite et ils respectent les exigences des deux.

2. Les clients en escale ou en transit respecteront les principes, le service et les qualités professionnelles et l’éthique de leur Buddy.

3. Les clients en escale ou en transit écouteront tous les conseils et seront respectueux à tout moment des Stopover Buddies et des principaux intervenants du programme Stopver Pass qui s’efforcent de leur offrir le service dont ils ont besoin.

4. Les clients en escale ou en transit se conduisent d’une manière qui permet au Stopover Buddy d’entretenir la réputation du Stopover Buddy Service et du programme Stopover Buddy, du Stopover Buddy, des intervenants tiers et d’Icelandair.

5. Les clients en escale ou en transit seront respectueux de l’environnement et des citoyens islandais.

6. Les clients en escale ou en transit veilleront à ce que leur participation au programme Stopover Pass ne cause aucun dommage à l’environnement, aux citoyens, aux parties prenantes tierces, à leur Stopover Buddy ou à la réputation d’Icelandair et qu’ils ne laissent que des ‘empreintes’ et n’emportent avec eux que des photos et des souvenirs de leur visite.

7. Les clients en escale ou en transit doivent respecter le présent code de conduite, les lois et les coutumes et pratiques éthiques de l’Islande.

8. Les clients en escale ou en transit ont le droit de se retirer du programme Stopover Pass, du Stopover Buddy Service ou d’une activité s’ils estiment qu’il y a un risque potentiel pour eux-mêmes, en justifiant de raisons valables.

9. Les clients en escale ou en transit ne doivent pas acheter ni vendre d’articles illicites lorsqu’ils participent au programme Stopover pass.

10. Les clients en escale ou en transit doivent fournir, sur demande, tous les documents pertinents.

11. Les clients en escale ou en transit ne doivent pas s’engager dans des contacts ou des relations inappropriés et ne doivent pas tenter d’établir une relation inappropriée avec le Stopover Buddy, y compris, mais sans s’y limiter, par courrier électronique, par texte ou dans des communications via Internet d’une nature inappropriée.

12. Les clients en escale ou en transit ne doivent pas avoir des comportements de nature criminelle, notamment liés au sexe, à la malhonnêteté, aux armes à feu, à l’utilisation de drogues et à la violence contre une personne ou des biens ou à des troubles graves à l’ordre public.

13. Les clients en escale ou en transit ne doivent pas prendre part à des relations de nature sexuelle.

14. Les clients en escale ou en transit ne peuvent prendre part à aucune injustice, telle que l’intimidation, le harcèlement sexuel, ou la discrimination fondée sur des aspects qui ne sont pas raisonnables à mettre en œuvre, tels que le sexe, l’âge, la religion, la nationalité, l’incapacité ou l’orientation sexuelle.

15. Les clients en escale ou en transit doivent s’habiller convenablement pendant la durée du programme Stopover pass.

16. Les clients en escale ou en transit sont responsables de leurs propres actions.

17. Les clients en escale ou en transit doivent être couverts par une assurance appropriée à tout moment et en fournir la preuve au Stopover Buddy et à Icelandair lorsque ça leur est demandé.

18. Les clients en escale ou en transit aident à protéger les ressources touristiques de l’Islande tels que les sites culturels et patrimoniaux, l’environnement naturel et les attraits touristiques, et en maintenant l’hygiène publique et l’ordre public.

19. Les clients en escale ou en transit doivent, lorsqu’ils font l’achat de biens ou de services à leurs propres frais, comprendre leurs droits en tant que consommateurs, qui comprennent:

  • le droit de faire ou de ne pas faire des achats,
  • le droit d’obtenir des informations sur les produits et les services,
  • la liberté de choisir des produits et des services, et
  • le droit de porter une réclamation ou de demander que leurs achats soient échangés ou remboursés comme avec toute loi locale

20. Les clients en escale ou en transit doivent s’assurer qu’ils sont médicalement aptes à participer aux activités prévues et avertir le Stopover Buddy de toute raison médicale pouvant affecter leur capacité à participer.

21. Les clients en escale ou en transit doivent aviser leur Stopover Buddy s’ils se sentent mal pendant le programme afin que le Stopover Buddy puisse prendre les dispositions nécessaires pour les soins.

22. Les clients en escale ou en transit doivent respecter la loi en vigueur sur la protection des données et ne divulguer aucune donnée personnelle concernant le Stopover Buddy sans son consentement, et le faire seulement avec son autorisation et son accord tel qu’il est stipulé dans le programme avec Icelandair.

Les clients en escale ou en transit qui ont accès ou qui contrôlent les informations ci-dessus doivent à tout moment en garantir la sécurité et prévenir tout abus ou utilisation abusive des informations.

23. Les clients en escale ou en transit reconnaissent qu’Icelandair a le droit d’utiliser tout matériel pouvant être acquis pendant le programme d’escale, tels que des vidéos, des informations et des photographies sur des blogs. En participant au programme de Stopover pass, tous les clients en escale ou en transit accordent à Icelandair le droit exclusif d’utiliser le matériel à des fins de marketing auprès d’Icelandair ou de ses filiales, à leur seule discrétion. 

24. Ce code de conduite ainsi que les modalités du Stopover Buddy Service et le programme de Stopover pass doivent être respectés par tous les clients en escale ou en transit.