Klantenserviceplan

Via haar telefonische reserveringssystemen, website (icelandair.com), op luchthavens en via stadskantoren, biedt Icelandair het laagste beschikbare tarief waarvoor de klant in aanmerking komt op basis van de gevraagde datum, vlucht en serviceklasse.

Icelandair-agenten zijn getraind om klanten de laagste beschikbare tarieven op de markt te bieden. Dit omvat alle agenten die Icelandair vertegenwoordigen bij onze reserveringscentra, luchthaventicketbalies en stadsloketkantoren. Het reserveringsbeleid en de praktijk van Icelandair bepalen dat alle reserveringsagenten het laagste beschikbare tarief op een bepaalde markt per vluchtsegment verkopen, tenzij anders aangegeven door de consument (d.w.z. Business Class, Comfort of onbeperkte Economy). Reserveringsagenten maken gebruik van geautomatiseerde methoden via het computerreserveringssysteem om dit te verwezenlijken. Bepaalde tarieven zoals internetacties zijn niet toegankelijk voor de reserveringsagent en moet worden verkregen via andere middelen. Klanten worden geadviseerd dat lagere tarieven misschien elders beschikbaar zijn.

Op de datum van vertrek, wanneer onvoorziene problemen optreden en vluchten worden vertraagd, geannuleerd of omgeleid, zal Icelandair alles in het werk stellen om klanten op de luchthaven en aan boord van een getroffen vliegtuig tijdig en accuraat te informeren over de best beschikbare informatie over bekende vertragingen, annuleringen en omleidingen.

Het beleid van Icelandair is om niet minder vaak dan elke 30 minuten bijgewerkte mededelingen te doen. Details van de vertraging worden aangekondigd zoals gecommuniceerd via vluchtinformatie uit het reserverings- en incheckcomputersysteem en uit het Operation Control Center.

Agentschappen van Icelandair doen er alles aan om klanten te bereiken wanneer hun vlucht wordt geannuleerd vóór de dag van vertrek. De afdeling Reservations Assistance boekt klanten om en behandelt call-backs voor klanten voorafgaand aan de dag van vertrek. Het is aanbevolen dat alle klanten hun reistraject 24 tot 48 uur voor vertrek herbevestigen.

In geval van annulering, vertraging of omleiding van de vlucht die plaatsvindt binnen 7 dagen na de vlucht, zal Icelandair de klanten hiervan op de hoogte brengen binnen 30 minuten na het bekend worden van de onregelmatigheid.

In geval van annulering, vertraging of omleiding van de vlucht die meer dan 7 dagen na de vlucht plaatsvindt, zal Icelandair de klanten binnen 48 uur op de hoogte brengen van de onregelmatigheid.

Als u een ticket boekt via Icelandair* bieden wij de mogelijkheid om de reservering zonder kosten te annuleren. U krijgt het volledige bedrag terugbetaald als de reservering meer dan 2 dagen voor het geplande vertrek van de vlucht is gemaakt en binnen 24 uur na aankoop wordt geannuleerd (inclusief boekingen voor onze pakketreizen). Let op:

• Deze voorwaarden zijn niet van toepassing op groepsboekingen van 10 of meer personen.
• Het is niet mogelijk de boeking tussen passagiers te splitsen omdat dan de hele boeking moet worden geannuleerd.
• Binnenlandse vliegtickets in IJsland kunnen niet worden terugbetaald als er op het moment van boeken minder dan 12 uur voor het geplande vertrek van de vlucht ligt.
• De afgegeven restitutie is exclusief de reserveringskosten (indien van toepassing).

*Als uw boeking is gemaakt via een reisbureau of een ander verkooporganisatie, moet u voor een terugbetaling rechtstreeks contact opnemen met uw verkooppunt. Houd er rekening mee dat sommige tarieven van derden niet in aanmerking komen.

Om een boeking te annuleren dient u contact met ons op te nemen (houd uw boeking en reisdata bij de hand). In andere situaties dan die welke hierboven zijn beschreven, is terugbetaling alleen mogelijk indien de tariefvoorschriften van het gekochte ticket terugbetaling toestaan en/of indien bij uw boeking een annuleringsverzekering was afgesloten die aan de desbetreffende voorwaarden voldoet. Houd er rekening mee dat voor verschillende soorten tickets verschillende voowaarden gelden.

Het wijzigen van een boeking brengt meestal kosten met zich mee, maar sommige tickets kunnen niet worden gewijzigd. Elke situatie is afhankelijk van de regels en beperkingen van het oorspronkelijk gekochte ticket. Om een reeds betaalde reservering te wijzigen, dient u contact met ons op te nemen*.

Voor vluchtreserveringen  kunt u tijdens onze openingstijden contact opnemen met uw plaatselijke nummer.

Icelandair zal het van toepassing zijnde verschuldigde bedrag onmiddellijk terugbetalen, en wel als volgt: (a) met betrekking tot tickets die met een creditcard zijn gekocht, wordt binnen zeven werkdagen na ontvangst van de volledige documentatie die de gevraagde terugbetaling rechtvaardigt, een creditnota naar de uitgever van de creditcard gezonden, en (b) met betrekking tot tickets die contant zijn gekocht, wordt binnen 20 werkdagen na ontvangst van de volledige documentatie die de gevraagde terugbetaling rechtvaardigt, een volledige terugbetaling gedaan. Dit omvat terugbetalingen voor optionele diensten waarvan een klant geen gebruik heeft kunnen maken als gevolg van overboeking of vluchtannuleringen. 

In het geval van een annulering van de vlucht, zal Icelandair al het mogelijke doen om klanten opnieuw te accommoderen op de volgende Icelandair-vlucht, op voorwaarde dat er ruimte beschikbaar is. Afhankelijk van het type ticket gekocht, de reden voor de onregelmatigheid van de vlucht en beschikbaarheid, zal Icelandair in de meeste gevallen klanten ook omboeken naar andere luchtvaartmaatschappijen. Icelandair zal de klanten via het omroepsysteem op de hoogte stellen van de reden voor de annulering en de beschikbare alternatieven.

Annuleringen zonder omleidingen en gemiste aansluitingen

Wanneer een Icelandair-vlucht wordt geannuleerd of resulteert in een gemiste aansluiting, vanwege redenen waarvoor Icelandair verantwoordelijk is, waardoor de klant moet overnachten, zal Icelandair voor accommodatie zorgen.
Icelandair zal betalen voor:

• Hotelkamers (Icelandair betaalt niet voor: roomservice, alcohol, of films, wasserette of andere hoteldiensten)
• Vervoer van en naar hotel (indien niet geleverd door het hotel)
• Passagiers zonder bagage worden vergoed na overlegging van betalingsbewijzen voor redelijke incidentele onkosten zoals toiletartikelen die nodig zijn totdat zij weer herenigd worden met hun bagage

Icelandair zal geen hotelaccommodatie aanbieden wanneer een vlucht wordt geannuleerd of een gemiste verbinding is veroorzaakt door omstandigheden buiten onze controle, zoals het weer of beslissingen van de luchtverkeersleiding. Bijkomende uitzonderingen waar Icelandair geen hotelaccommodatie zal bieden, zijn onder meer:

• Aan een klant wiens reis wordt onderbroken in een stad die ook hun vertrekpunt is, punt van gepland tijdelijk verblijf of zijn/haar permanente woonplaats is.

In gevallen waar Icelandair niet voorziet in een verblijf van één nacht, zal Icelandair de passagiers een lijst met hotels/motels verstrekken, die een laag tarief bieden wanneer vluchten worden geannuleerd.

De piloten of stewards/ stewardessen stellen de klanten op de hoogte van de omleiding. De klanten moeten mogelijk aan boord blijven. Als de tijd het toelaat, zullen stewards/ stewardessen een beperkte drankenservice aanbieden. In gevallen waarin de klanten het vliegtuig moeten verlaten, moeten alle handbagage en persoonlijke eigendommen uit de cabine worden verwijderd.

Alternatieve luchthavenoperatie:
Bij sommige onregelmatigheden kan een landing op andere luchthavens vereisen, met een busdienst naar de uiteindelijke bestemming. Het is acceptabel om een klant toe te staan rechtstreeks van een alternatieve luchthaven te vertrekken zonder dat deze naar de eindbestemming hoeft te reizen.

Stad aangedaan door Icelandair:
Wanneer een vlucht (vliegtuig) wordt omgeleid naar een stad die door Icelandair of een codeshare-partner wordt aangedaan en wordt geannuleerd, zullen de vertegenwoordigers van de klantenservice in die stad klanten herplaatsen op ofwel de volgende Icelandair-vlucht of de volgende beschikbare vlucht van een andere maatschappij.

Stad niet aangedaan door Icelandair:
Wanneer een vlucht (vliegtuig) wordt omgeleid en vervolgens geannuleerd wordt in een stad die niet door Icelandair of een codeshare-partner wordt aangedaan, zal de klantenservicemanager in het Operations Control Center van Icelandair regelingen treffen met andere maatschappijen en/of hotelaccommodaties regelen. Zodra het cabinepersoneel informatie ontvangt van de gezagvoerder, zullen zij de klanten op de hoogte brengen van de reden voor de omleiding (als ze toestemming hebben om deze te onthullen), de geschatte vertrektijd en/of accommodaties. Als de vlucht wordt geannuleerd, afhankelijk van beschikbaarheid, zullen passagiers opnieuw worden ondergebracht via een andere luchtvaartmaatschappij. De stewards/stewardessen en bemanning treden op als Icelandair-vertegenwoordigers voor de klanten.

Hotelaccommodaties & omleidingen naar steden niet aangedaan door Icelandair of een codeshare-partner:
Wanneer alternatief vervoer tot de volgende dag niet beschikbaar is en er overnachtingsaccommodaties nodig zijn, zullen de stewardessen en het cockpitpersoneel aan de passagiers meedelen welke kosten Icelandair zal betalen. Hierna volgt een lijst van wat Icelandair zal betalen voor het verstrekken van de annulering vanwege iets anders dan het weer:

• Hotelkamer (Icelandair betaalt niet voor roomservice, alcohol, of films)
• Vervoer van en naar hotel (indien niet geleverd door het hotel)
• Passagiers zonder bagage worden vergoed na overlegging van betalingsbewijzen voor redelijke incidentele onkosten zoals toiletartikelen die nodig zijn totdat zij weer herenigd worden met hun bagage.

Icelandair levert alle redelijke inspanningen om bagage tijdig af te leveren (binnen 24 uur) en probeert contact te leggen met een klant wiens niet-geclaimde, ingecheckte bagage een naam en adres of telefoonnummer bevat.

Een voorbeeld van een situatie waarbij kan worden voorkomen dat bagage binnen 24 uur wordt geretourneerd, is wanneer het bagagelabel ontbreekt en de identificatie aan de buitenkant van de ingecheckte bagage geen telefoonnummer bevat.

In het geval dat een klant een vergoeding heeft betaald aan Icelandair om hun bagage te vervoeren en de bagage van de klant’ is verloren, zal Icelandair het bedrag van deze bagagekosten snel en volledig aan de klant terugbetalen.

Icelandair raadt alle klanten ten sterkste aan om identificatie aan de binnen- en buitenkant van alle ingecheckte bagage te plaatsen. Hiermee kunnen onze agenten contact opnemen met passagiers die hun ingecheckte bagage niet hebben opgeëist. Agenten worden geïnstrueerd om het telefoonnummer te bellen dat op de bagagelabel staat als er een niet-geclaimde ingecheckte tas wordt gevonden.

Klanten moeten binnen vier uur na aankomst van de vlucht een schriftelijke kennisgeving van vertraagde bagage indienen. Wanneer een klant een vertraagde tas meldt, wordt het bagagetraceersysteem gebruikt om het zoeken te starten. De traceeractiviteiten beginnen zodra de vertraging is aangegeven. Icelandair beseft de bezorgdheid en het ongemak en zal al het mogelijke doen om klanten snel met hun bagage te herenigen.

Wanneer klanten binnen vier uur na aankomst van de vlucht een claim hebben ingediend en de bagage 24 uur of langer is vertraagd nadat ze een claim hebben ingediend, biedt Icelandair onze klanten tussentijdse kosten voor het kopen van toiletartikelen en kleding. De volgende richtlijnen zijn van toepassing:

• De vergoeding voor redelijke tussentijdse onkosten, zoals toiletartikelen, wordt in overweging genomen na overlegging van betalingsbewijzen
• De vergoeding voor tussentijdse onkosten wordt betaald per klant met ticket en ingecheckte bagage, niet per tas
• Geen compensatie is toegestaan in de woonplaats van de klant
• Betaalbewijzen moeten worden ingediend voor vergoeding [A1]

Icelandair doet er alles aan om veilige, gemakkelijke en betrouwbare reizen te bieden aan alle personen. Alle Icelandair-werknemers zijn getraind om te voldoen aan de Air Carrier Access Act (14 CFR Deel 382). In overeenstemming met de Air Carrier Access Act, discrimineert Icelandair niet tegen een invalide persoon. Medewerkers die contact hebben met gehandicapte passagiers zullen vriendelijkheid, bewustzijn en respect tonen. Icelandair heeft medewerkers in dienst die zijn getraind als Complaint Resolution Officials op elke luchthaven om vragen te beantwoorden. Om passagiers met speciale behoeften te helpen, heeft Icelandair een brochure "Tips voor passagiers met speciale behoeften" opgesteld. Deze brochure is beschikbaar op alle Icelandair luchthavens, stadskantoren en via de afdeling reserveringen.

Icelandair accepteert minderjarigen zonder begeleiding in de leeftijd van vijf (5) tot en met elf (11) jaar uitsluitend op non-stopvluchten. Voor alle niet-begeleide minderjarigen op Icelandairs-vluchten geldt een toeslag voor begeleidingsservices per richting. Minderjarigen in de leeftijd van 12 t/m 17 jaar worden zonder beperkingen geaccepteerd. Kinderen van 12 jaar en ouder zijn niet onderworpen aan het beleid voor minderjarigen zonder begeleiding.

Uitzondering: Kinderen van 12 tot en met 17 jaar kunnen naar keuze van de ouders een niet-begeleide minderjarige worden, door het begeleidingstarief te betalen. Als het begeleidingstarief is betaald, wordt alle beleid en procedures voor minderjarigen zonder begeleiding opgevolgd.

Icelandair zal op verzoek van of namens personen met een handicap diensten en apparatuur voor gehandicapte personen leveren. Icelandair zal geen kosten in rekening brengen voor het leveren van faciliteiten, apparatuur of diensten. Voorbeelden van de services en apparatuur die zullen worden verstrekt aan mindervalide personen omvatten:

• Hulp bij het aan boord gaan en uitstappen en het gebruik van rolstoelen aan de grond en aan boord, en oprit- of mechanische liften
• Zorg voor liften, oprijplaten of gangpadstoelen om de gehandicapte passagier bij te staan waar geen laadbruggen beschikbaar zijn
• Hulp aan boord met zitplaatsen als onderdeel van het instap- en uitstapproces, het opbergen en ophalen van handbagageartikelen en eetvoorbereidingen zoals het openen van pakketten of het identificeren van voedsel
• Zorg voor telecommunicatietoestellen voor doven (gratis (TDD) 24 uur per dag, zeven dagen per week)
• Sta bijbehorende hulpdieren in de cabine gratis toe
• Klik hier voor de stoelplattegrond

Icelandair heeft nooit de bedoeling om onnodige stress of schade voor onze klanten te veroorzaken. Vanwege onvoorziene omstandigheden kunnen er echter momenten zijn dat een vliegtuig niet kan opstijgen of mogelijk moet wachten tot een gate beschikbaar is. In het geval dat er iets van deze aard plaatsvindt, handhaaft Icelandair noodplannen en beleid. Er is een plan ontwikkeld voor zowel aankomende als vertrekkende vliegtuigen.

Icelandair zal voedsel, water, toiletfaciliteiten, toegang tot medische behandeling en een kans bieden om uit het vliegtuig te stappen in overeenstemming met het noodplan voor lange vertragingen op het platform.

De piloten zullen regelmatig communiceren met Icelandairs' Operations Control Center, Station Operations en/of de luchtverkeersleiding voor bijgewerkte informatie. De piloten en/of de stewards/ stewardessen zullen de passagiers op de hoogte houden.

Tijdens een geweigerde boarding-situatie, stelt Icelandair de "Flying met Icelandair" brochure beschikbaar. De brochure legt de verplichtingen van Icelandairs en de rechten van de passagier uit in het geval van een overgeboekte vlucht in overeenstemming met de voorschriften van het Amerikaanse ministerie van Transport. Icelandair zal eerst vrijwilligers vragen om hun reserveringen (zitplaatsen) op te geven, in ruil voor een vergoeding. Wanneer Icelandair niet genoeg vrijwilligers ontvangt, kan Icelandair het instappen onvrijwillig weigeren aan passagiers die een bevestigde reservering hebben. Icelandair kan plaatsen aanwijzen en vrijgeven op basis van speciale behoeften, moment van inchecken, product gekocht, frequent flyer-status, en/of gemak van omboeking.

Het is het beleid van Icelandair om passagiers nooit opzettelijk te hinderen wanneer zij een bevestigde reservering bij een Icelandair-vlucht hebben. Vanwege operationele vereisten, voorraadbeheerbeleid en een wisselend aantal no-showpassagiers zullen er echter momenten zijn waarop passagiers niet kunnen worden ondergebracht op de geboekte vlucht. Wanneer deze omstandigheden zich voordoen, is het het beleid van Icelandair om de eerste beschikbare alternatieve accommodaties zo efficiënt mogelijk te regelen en/of in aanmerking komende passagiers te compenseren in overeenstemming met de geldende IJslandse tarieven en de richtlijnen van het Department of Transportation (DOT).

Icelandair zal het instappen niet onvrijwillig weigeren aan een passagier totdat het personeel eerst om vrijwilligers vraagt die bereid zijn om hun reserveringen gewillig op te geven in ruil voor een of andere vorm van compensatie. Het is altijd het doel om op 100% vrijwillig geweigerde boarding’ te komen.

Als een klant met een ticket vraagt of de vlucht overboekt is, moet de werknemer die verantwoordelijk is voor dergelijke informatie in zijn dagelijkse werkactiviteiten nauwkeurig reageren als de informatie beschikbaar is.

Alle reserveringen (inclusief die op door- en terugvluchten) kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden geannuleerd als er sprake is van
het volgende:

1. De passagier heeft ten minste twee (2) uur voorafgaand aan het geplande vertrek van de vlucht, of eerder indien er een langere tijdslimiet is bepaald, geen gevalideerd ticket gekocht dat de bevestigde stoel(en) aangeeft.
2. De passagier voldoet niet aan de bepalingen van het tarieftype waarop de reservering betrekking heeft.
3. Als de passagier niet aanwezig is bij de boarding gate ten minste 15 minuten voor de geplande vertrektijd, zelfs als de passagier al ingecheckt is voor de vlucht op een plaats die is aangewezen voor het inchecken (d.w.z., een ticketbalie, web-checkin, kiosk, enz.).
4. Indien dergelijke actie noodzakelijk is om te voldoen aan enige overheidsregelgeving, of om te voldoen aan een overheidsverzoek voor noodvervoer in verband met de nationale defensie, of wanneer dergelijke actie noodzakelijk is of te wijten is aan weersomstandigheden of andere omstandigheden buiten de macht van Icelandair.
5. Als Icelandair de passagier weigert te vervoeren om één van de redenen vermeld in Tariff and Contract of Carriage.

Passagiers hebben recht op een betaling van "instapweigering" van Icelandair, tenzij:

1. De passagier niet volledig heeft voldaan aan de ticket- en incheckvereisten van Icelandair, of de passagier is niet aanvaardbaar voor vervoer volgens de regels en gebruiken van Icelandair.
2. Passagiers worden geweigerd omdat de vlucht is geannuleerd.
3. Een vliegtuig met kleinere capaciteit werd vervangen door veiligheids- of operationele redenen.
4. Passagiers worden zonder extra kosten accommodatie aangeboden in een deel van het vliegtuig dat niet is vermeld in hun ticket (een passagier in een gedeelte waarvoor een lager tarief wordt gevraagd, moet een passende restitutie krijgen).
5. Icelandair kan de passagier plaatsen binnen een uur na de geplande aankomst van de oorspronkelijke vlucht op een andere vlucht of vluchten die gepland zijn om de eindbestemming te bereiken.

Als de passagier is onderworpen aan onvrijwillige instapweigering, heeft de passagier recht op één van de volgende vormen van vergoeding.

Voor internationale vluchten:

• Als de aankomst van de passagier op zijn of haar eindbestemming later is dan één (1) uur maar minder dan vier (4) uur na hun oorspronkelijke geplande aankomst is, is onvrijwillige compensatie 200 procent van de som van de waarden van de overblijvende kortingsbonnen van het ticket naar de volgende tussenstop, maar bedraagt niet meer dan $ 650
• Als de aankomst van de passagier op zijn eindbestemming vier (4) uur of later is na zijn oorspronkelijke geplande aankomst, is onvrijwillige compensatie 400 procent van de som van de waarde van de resterende vluchtcoupons van het ticket naar de volgende tussenstop, maar bedraagt niet meer dan $ 1.300

1. Icelandair-reserverings- en ticketagenten geven mondelinge kennisgeving aan klanten van wie vluchten een verandering van vliegtuig ervaren wanneer ze geboekt worden op een vlucht met een enkel vluchtnummer.
2. Klanten die geen vluchtcoupon gebruiken, vluchtcoupons niet in de juiste volgorde gebruiken of een ongebruikt segment in de reisroute hebben, kunnen leiden tot de annulering van de reservering.
3. Leden van het Icelandair Saga Club-programma (Frequent Flyer) kunnen online een Saga Club-lidmaatschapsgids bekijken. Het lidmaatschap bevat informatie over de regels, beperkingen en het inwisselen van punten. Er zijn black-outdatums en beperkte plaatsen beschikbaar op Value Award-niveaus.
4. Klanten kunnen op elk moment informatie over onze algemene vliegtuigconfiguratie opvragen. Icelandair-agenten zijn in staat om informatie te geven over stoelen bij de nooduitgang, stoelen voor passagiers met een fysieke handicap, stoelconfiguratie, gemiddelde stoelgrootte en pitch. Telefonische reserveringsmedewerkers verstrekken de klant op verzoek informatie over de stoel, inclusief de gemiddelde stoelgrootte per serviceklasse. Deze informatie is beschikbaar in het Direct Reference System via het computerreserveringssysteem.
5. Informatie over de Icelandair Saga Club is te vinden op de volgende locaties:

• Membership Guide online op locatie https://www.icelandair.us/frequent-flyer/
• https://www.icelandair.com
• Saga Club Service Center: Telefoon 1-800 223 5500,of neem contact op met ons op
• eAfschriften en Saga Club-puntenmails die iedere maand worden verstuurd
• Saga Club gedeelte in het tijdschrift van Icelandair

Icelandair en onze codeshare-partners werken voortdurend samen om naadloze reizen te bieden. Elke codeshare-partner kan een ticket kopen en vooraf stoeltoewijzingen maken bij het boeken van klanten tijdens een codeshare-vlucht. Icelandair en de codeshare-partner delen de klantervaring, Airport Services (OCC) en Alliance Operations Department werken nauw samen om consistente en hoogwaardige klantafhandelingspraktijken te garanderen

Icelandair bevestigt binnen 30 dagen na ontvangst van elke klacht over de geplande dienst aan de klager en stuurt binnen 60 dagen na ontvangst van de klacht een inhoudelijk antwoord aan de klager.

Alle klachten moeten de volgende informatie bevatten:

• Ticketnummer/ bevestigingscode
• Volledig postadres
• Vluchtnummers, steden en reisdatums
• Namen van reizigers

Alle klachten moeten schriftelijk worden ingediend en met ondersteunende documenten worden verzonden naar de afdeling Klantrelaties.

Adres:

Icelandair
Ter attentie van: Customer Relations
Flugvallarvegi
101 Reykjavik
IJsland

Fax: +354 5050 330

*EU en andere bewoners: Dezelfde procedure is van toepassing.